ΑΡΧΙΚΗ
Τομέας Hotel Quality Consulting – Συμβουλευτικές υπηρεσίες

Ολοκληρωμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες στον Ξενοδοχειακό Τομέα

Η Excellence & Lean Management Consultants δημιούργησε τον τομέα Hotel Quality Consulting, με σκοπό στην παροχή ολοκληρωμένων και εξειδικευμένων συμβουλευτικών υπηρεσιών και λύσεων στον Ξενοδοχειακό κλάδο.

Αποστολή μας, η συμβολή μας στην βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών του ξενοδοχείου, που αποσκοπεί στην βελτίωση του Guest Satisfaction και στην βελτίωση των κριτικών και βαθμολογιών στο διαδίκτυο, που οδηγούν στην αύξηση των κρατήσεων και της κερδοφορίας.

 

Οι Υπηρεσίες μας

 

1. Υπηρεσίες Προαξιολόγησης Κατάταξης σε αστέρια και κλειδιά 
•  Προαξιολόγηση και σύνταξη τεχνικής έκθεσης
•  Συμβουλευτική Υποστήριξη
Για περισσότερες πληροφορίες κάντε κλικ στον τίτλο

 

2. Οργανωτικά Διαχειριστικά Συστήματα – Ανάπτυξη και εφαρμογή
• Οργανωτική δομή (οργανόγραμμα, περιγραφές θέσεων εργασίας, γραπτές διαδικασίες λειτουργίας)
• ISO 9001 – Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας
• ISO 14001, Green Globe/ Green Key – Συστήματα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης
• HACCP / ISO 22000 – Διαχείριση Ασφάλειας στα Τρόφιμα
• OHSAS 18001/ΕΛΟΤ 1801 – Σύστημα για την Υγεία & Ασφάλεια στην Εργασία
• ISO 10002 – Διαχείριση Παράπονων Πελατών
• ISO 26000 – Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη
• ISO 27001- Ασφάλεια δεδομένων και πληροφοριών
• κ.ά
Για περισσότερες πληροφορίες κάντε κλικ στον τίτλο

 

3. Υπηρεσίες διαχείρισης & ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού
• Σύστημα Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού – HR
– Προσδιορισμός απαιτούμενων Ικανοτήτων –Competencies – τι ανθρώπους θέλω;
– Διαδικασία Προσέλκυσης αξιολόγησης και επιλογής
– Κριτήρια & διαδικασία αξιολόγησης / διαχείρισης απόδοσης (Performance Management)
– Σύστημα αμοιβών και πολιτικές αμοιβών
– Εκπαίδευση & Ανάπτυξη – (τεχνικές γνώσεις και συμπεριφορικές ικανότητες)
• Ανάπτυξη ηγετικών ικανοτήτων για στελέχη που ασκούν Διοίκηση
– Ανάπτυξη Ικανοτήτων αξιοποίησης Στυλ ηγεσίας, ανάλογα με την περίπτωση
– Ανάπτυξη Ικανοτήτων Coaching και Feed back
• Υπηρεσίες Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης Ανθρώπινου δυναμικού
Για περισσότερες πληροφορίες κάντε κλικ στον τίτλο

 

4. Υπηρεσίες αξιολόγησης και επιλογής προσωπικού – Excellence Recruitment
Για περισσότερες πληροφορίες κάντε κλικ στον τίτλο

 

5. Digital Survey 4 Excellence – Σύστημα έρευνας ικανοποίησης πελατών
• Το DCSS (Digital Cloud Survey System), εργαλείο έρευνας ικανοποίησης πελατών.
• Υπηρεσίες έρευνας ικανοποίησης – (διαμόρφωση ερωτηματολογίων κλπ)
• Mystery Guest, Υπηρεσίες έρευνας ικανοποίησης μέσω τεχνικής μυστικού επισκέπτη

Για περισσότερες πληροφορίες κάντε κλικ στον τίτλο

 

6. Επενδυτικά σχέδια και Επιδοτήσεις

• Αναπτυξιακός Νόμος
• ΕΣΠΑ
• ΛΑΕΚ 0,24%

Για περισσότερες πληροφορίες κάντε κλικ στον τίτλο

 

7. Υπηρεσίες ΕΞΥΠΠ μέσω της συνδεδεμένης εξειδικευμένης εταιρίας Active Safety
• Υπηρεσίες Τεχνικού Ασφαλείας
• Υπηρεσίες Ιατρού Εργασίας
• Μελέτες εκτίμησης επαγγελματικού κινδύνου
• Σχέδια αντιμετώπισης εκτάκτων καταστάσεων και εκκένωσης κτιρίων
• Εκπαίδευση σε θέματα ασφάλειας και υγείας, Α βοηθειών, Πυρόσβεσης και Πυροπροστασίας
Για περισσότερες πληροφορίες: www.active-safety.gr

 

8. Υπηρεσίες Εξοικονόμησης ενέργειας μέσω της στρατηγικής συνεργασίας με την Smart Power

 

Η ολοκληρωμένη προσέγγιση HOTEL 5CPF Model (Critical Performance Factors)

Η Excellence & Lean Management Consultants έχει διαμορφώσει την προσέγγιση 5CPF (Critical Performance Factors) που αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύστημα, για τη βελτίωση της απόδοσης του ξενοδοχείου, την βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, την βελτίωση της βαθμολογίας και των κριτικών, που οδηγεί στην αύξηση των online κρατήσεων και στην κερδοφορία της επιχείρησης.

Η προσέγγιση 5CPF εκφράζει την αντίληψη ότι, η βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης ή ενός τμήματός της, απαιτεί την εναρμόνιση και ισορροπία των 5 κρίσιμων παραγόντων απόδοσης 5CPF που είναι:
1. Όραμα – Αποστολή – Αξίες
2. Στρατηγική.
3. Δομή, Οργανωτικά συστήματα και διαδικασίες
4. Σύστημα Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού
5. Ηγεσία

 

 Προϋπόθεση για αποτελεσματικότητα: Η ισορροπία των 5 παραγόντων

5CPF_SALES_KYKLOI_ARIS

Η εφαρμογή των 5CPF μπορεί να αφορά σε ολόκληρο τον οργανισμό ή σε ένα τμήμα του 

 

Δεδομένου ότι η οργάνωση είναι δυναμικό φαινόμενο και πρέπει να προσαρμόζεται κατά την εξέλιξη της ζωής της επιχείρησης στις διάφορες φάσεις της, οι παράγοντες αυτοί πρέπει να παρακολουθούνται, να ανασκοπούνται συστηματικά και να είναι εναρμονισμένοι, με στόχο την βελτίωση απόδοσης του οργανισμού, με μετρήσιμους δείκτες.

 

Η αντίληψή μας για το ξενοδοχείο σήμερα

qhotel

 

In search of excellence….για Ποιοτικές υπηρεσίες, Άριστες κριτικές,  Αύξηση κρατήσεων, αύξηση κερδοφορίας

 

Το διαδίκτυο – μια νέα πραγματικότητα για το ξενοδοχείο

Από στοιχεία της Google προκύπτει ότι το 37% των τουριστικών πωλήσεων παγκοσμίως γίνεται online & αυξάνεται συνεχώς. Στόχος κάθε ξενοδοχείου αποτελεί πλέον, η Αύξηση κρατήσεων και κερδοφορίας, μέσα από την Αύξηση του online booking.

Για τον σκοπό αυτό απαιτείται έμφαση στην αυτόνομη προώθηση & διαφήμιση, των ποιοτικών χαρακτηριστικών των ξενοδοχείων (Μελέτη Εθνικής Τράπεζας).

 

Ο ανταγωνισμός & η Ικανοποίηση του πελάτη, στο διαδίκτυο

• Ο ανταγωνισμός βρίσκεται online – live – 365 ημέρες χ 24 ώρες !!! Οι πελάτες που βλέπουν το ξενοδοχείο μας, βλέπουν επίσης και άλλα με τις βαθμολογίες τους, συγκρίνουν και αποφασίζουν.

• Οι Βαθμολογίες & οι Κριτικές, που αποτελούν μέσον μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη για το ξενοδοχείο, βρίσκονται πλέον αναρτημένα στο διαδίκτυο!!!
Έστω και αν παρουσιάζουν αδυναμίες, όσον αφορά στα κριτήρια και στην δειγματοληψία, δεν παύουν να επηρεάζουν τον πελάτη.

• Οι θετικές κριτικές ευνοούν τις κρατήσεις. Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να φέρουν την καταστροφή.

 

Η Ανταγωνιστικότητα και η ανταγωνιστική μας θέση

Η ανταγωνιστικότητα εκφράζεται από τη σχέση ΠΟΙΟΤΗΤΑ / ΤΙΜΗ. Σημασία έχει η δική μας σχέση ποιότητας / τιμής να είναι καλύτερη από αυτήν του ανταγωνιστή μας !

Από Έρευνα του Trip Advisor προκύπτει ότι :
• Προσέλκυση πελατών: ανάμεσα σε 2 ξενοδοχεία με την ίδια τιμή, ένας ταξιδιώτης, είναι 4 φορές πιο πιθανό να επιλέξει εκείνο, με τις καλύτερες κριτικές.
• Τιμές: Ένας μόνο βαθμός επιπλέον στην βαθμολογία, προσφέρει περιθώριο, για αύξηση των τιμών έως και 11,2%.
Για τους παραπάνω λόγους, η διαρκής βελτίωση της σχέσης ποιότητα / τιμή, πρέπει να απασχολεί το ξενοδοχείο 365χ24
Η αναζήτηση στοιχείων διαφοροποίησης στον ανταγωνισμό πρέπει να αποτελεί μόνιμη διαδικασία της επιχείρησης. Η διαδικασία αυτή είναι αέναη. Δεν σηκώνει εφησυχασμό!

 

Online booking & Ποιότητα – η διαδικασία αγοραστικής απόφασης

online-stigmi_agorastikisd_apofashs

Η κρίσιμη στιγμή της απόφασης

Κρίσιμο: η στιγμή  – να επηρεάσουμε τον πελάτη, με το κατάλληλο μήνυμα,
Σκοπός: να επιλέξει εμάς αντί ανταγωνιστές μας
Τρόπος: να πειστεί ότι, έχουμε καλύτερη σχέση, ποιότητας / τιμής
Η τιμή είναι ορατή, η ποιότητα όμως;

Ο πελάτης αναζητά τεκμηρίωση για την ποιότητα

Επειδή η ποιότητα δεν είναι ορατή, ο υποψήφιος πελάτης αναζητά στο διαδίκτυο, μαρτυρίες και τεκμηρίωση για την ποιότητα, μέσα από τις βαθμολογίες και κριτικές πελατών, που έμειναν στο ξενοδοχείο.

Κριτικές – Διόρθωση εκ των υστέρων ή πρόληψη;

Συνήθως το ξενοδοχείο μετά από κάποια αρνητική κριτική παίρνει κάποια μέτρα.
Τι είναι προτιμότερο; Να παίρνω αρνητικές κριτικές και να κάνω διόρθωση εκ των υστέρων
ή να έχω ένα σύστημα πρόληψης ?

 

Τι είναι ποιότητα

Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος η μιας υπηρεσίας, τα οποία ικανοποιούν δηλωμένες, υπονοούμενες ή αφανείς ανάγκες (των αποδεκτών της) – (Ορισμός ISO 9001).

Ο όρος ποιότητα για ένα ξενοδοχείο πρέπει να προσδιοριστεί με συγκεκριμένες προδιαγραφές, τόσο όσον αφορά στις υποδομές όσο και στην ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών.
Συνήθως δίνεται έμφαση στην αισθητική των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού, αλλά δεν δίδεται η απαιτούμενη προσοχή στην ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, μέσα από την γραπτά προσδιορισμένη οργάνωση και λειτουργία, καθώς και την κατάλληλη επιλογή και εκπαίδευση προσωπικού, πράγμα που έχει επίπτωση σε αρνητικές κριτικές.

Πελάτης και Σχεδιασμός της προσφερόμενης Ποιότητας

Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ….. ΕΝΑΣ….. Υπάρχουν διαφορετικές κατηγορίες πελατών, με διαφορετικό profile, με διαφορετικές ανάγκες, που οδηγούν στον σχεδιασμό προϊόντων & υπηρεσιών με διαφορετικά χαρακτηριστικά, που αντιστοιχούν σε διαφορετική τιμή.
Αυτό οδηγεί στην ανάγκη για Σχεδιασμό της προσφερόμενης Ποιότητας, με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, προδιαγραφές και διαδικασίες, ανάλογα με τον πελάτη στον οποίο απευθυνόμαστε και τον οποίο θέλουμε να ικανοποιήσουμε. Είναι προφανές ότι άλλες είναι οι απαιτήσεις του πελάτη Bed + Bath και άλλες οι απαιτήσεις του πελάτη ξενοδοχείου των 5 αστέρων.

Το σύστημα ποιότητας σε ξενοδοχείο κατά ISO 9001 – τι είναι

Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας αποτελεί ένα οργανωτικό σύστημα αρμοδιοτήτων και διαδικασιών, τα οποία όταν τηρούνται, διασφαλίζουν ότι το προϊόν ή υπηρεσία που παίρνουμε στο τέλος της διεργασίας, είναι σύμφωνο με τις προδιαγραφές ποιότητας που είχαμε θέσει στην αρχή.
Αφορά στην διασφάλιση μας από λάθη, παραλήψεις, αστοχία υλικών και προϊόντων κλπ.

Η Στρατηγική διαφοροποίησης στην ποιότητα – Εργαλείο Marketing & προβολής

Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας πέραν του σκοπού της διασφάλισης και διαρκούς βελτίωσης της ποιότητας που επιτελεί, αποτελεί εργαλείο Marketing. Στο πλαίσιο της προβολής του προϊόντος/υπηρεσίας μας, απαιτείται η προβολή των κατάλληλων μηνυμάτων για:
• Την ποιότητα που διαθέτουμε
• την τεκμηρίωση της, για να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του πελάτη.
• την πιστοποίηση ‘τρίτου μέρους’ (φορείς πιστοποίησης)
• Το μήνυμα για τη σχέση ποιότητα / τιμή
Η ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών δεν είναι εύκολο να αξιολογηθεί από πριν από έναν υποψήφιο πελάτη, παρά μόνο μέσω της γνώμης άλλων πελατών ή άλλων τρόπων όπως είναι η πιστοποίηση των συστημάτων ποιότητας. Για τον σκοπό αυτό είναι αναγκαία η κατάλληλη προβολή τους, με τρόπο που να επηρεάζει την αντίληψη του υποψήφιου πελάτη.

H προβολή & τεκμηρίωση της ποιότητας, στο Web site & η Προσέλκυση πελατών

Είναι ανάγκη πλέον για προβολή της πολιτικής ποιότητας και της τεκμηρίωσής της στο Web site του ξενοδοχείου με σκοπό την προσέλκυση πελατών.

Quality Policy στο Website: Θα μπορούσε να επηρεάζει σημαντικό ποσοστό των δυνητικών πελατών, η ιδιαίτερη προβολή ποιοτικών χαρακτηριστικών λειτουργίας, όπως:
– Το ξενοδοχείο μας είναι πιστοποιημένο:
– κατά ISO 9001 που αφορά στην ποιότητα των υπηρεσιών μας – με συγκεκριμένες αναφορές
– κατά ISO 14001 που τεκμηριώνει την ‘Περιβαλλοντική μας υπευθυνότητα’ – με συγκεκριμένες αναφορές
– κατά OHSAS 18001 που τεκμηριώνει το Safety – με συγκεκριμένες αναφορές
– κλπ

quality_policy_hotel

Πιστοποιήσεις – Η τεκμηρίωση

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ σημαίνει, ότι ‘τρίτο μέρος’ ο διεθνής φορέας πιστοποίησης Quality ΧΧΧ, πραγματοποιεί ετήσια επιθεώρηση και επιβεβαιώνει αυτά που ισχυριζόμαστε, όπως ενδεικτικά:
1. Τις προδιαγραφές των εγκαταστάσεων
2. Την τήρηση των προδιαγραφών λειτουργίας
3. Την επάρκεια του ανθρώπινου δυναμικού
4. Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων
5. Το σύστημα Digital survey και διαρκούς βελτίωσης
6. Το σύστημα διαχείρισης ασφάλειας και υγείας
7. Το σύστημα υγιεινής τροφίμων – εστίασης
8. κλπ

H συνταγή της επιτυχίας για τα ξενοδοχεία: Ο ‘ενάρετος κύκλος’

Σημαντικό εύρημα έρευνας της Atmosphere Research Group (ανεξάρτητη εταιρία ερευνών του ταξιδιωτικού κλάδου) – Τα επιτυχημένα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν έναν «ενάρετο κύκλο» συμμετοχής πελατών, που σημαίνει ότι:
• Το ξενοδοχείο δεσμεύεται να ενθαρρύνει συστηματικά τις κριτικές από πελάτες μετά τη διαμονή τους.
• Τα σχόλια των κριτικών διαρκώς παρακολουθούνται και αναλύονται
• Το ξενοδοχείο εφαρμόζει βελτιώσεις βάσει των στοιχείων αυτών
• Οι βελτιώσεις αυτές οδηγούν σε πιο ικανοποιημένους πελάτες, καλύτερες κριτικές, και, εντέλει, σε περισσότερη προβολή στο TripAdvisor
• Αυτή η ενισχυμένη προβολή καταλήγει σε περισσότερες κρατήσεις ταξιδιωτών.

Διόρθωση εκ των υστέρων ή πρόληψη;

Τι είναι προτιμότερο για ένα ξενοδοχείο; Να λαμβάνει αρνητικές κριτικές και να προχωρά σε διόρθωση εκ των υστέρων ή να έχει έτοιμο και σε λειτουργία ένα σύστημα πρόληψης;
Πώς όμως Πρόληψη; Τι μπορούμε να κάνουμε για να μην έχουμε λάθη και παραλήψεις που οδηγούν σε αρνητικές κριτικές;

Η εφαρμογή συστημάτων Διαχείρισης & Διασφάλισης Ποιότητας αποτελούν τα εργαλεία σε αυτή την κατεύθυνση.

Στον παρακάτω πίνακα φαίνονται τα κυριότερα συστήματα διαχείρισης, ο σκοπός τον οποίο εξυπηρετούν καθώς και το όφελος που προσφέρει το καθένα

qes_hotel_systhmata_pinakas

epikoinonia_hotel