H προσαρμογή του 5CPF Model για το Retail

Ένα ολοκληρωμένο σύστημα οργάνωσης και διοίκησης στο Retail,
προσανατολισμένο στη βελτίωση της απόδοσης.

Η Excellence & Lean Management Consultants δημιούργησε μια ολοκληρωμένη λύση βελτίωσης απόδοσης στο Retail, που αποτελείται από δύο ενότητες δράσης που είναι:

Α) Συμβουλευτικές Υπηρεσίες – 5 CPF – Retail Model
Αφορά στην συμβουλευτική παρέμβαση για την δημιουργία Λειτουργικού Μοντέλου Υπεροχής στο κατάστημα

Β) Εκπαιδευτικές Υπηρεσίες – Retail Excellence
Αφορά σε ομάδα εκπαιδευτικών προγραμμάτων για την ανάπτυξη δεξιοτήτων:
– Πωλητών καταστημάτων
– Ταμιών καταστημάτων
– Διευθυντών – προϊσταμένων Διοίκησης καταστημάτων

Εισαγωγή

Κάτω από τις νέες συνθήκες που διαμορφώθηκαν από την οικονομική κρίση στη χώρα, οι επιχειρήσεις του Λιανικού Εμπορίου, έχουν συρρικνώσει τις δραστηριότητές τους και έχουν εφαρμόσει οικονομίες κλίμακας σε όλες τις λειτουργίες τους, με κύρια έμφαση στο Ανθρώπινο Δυναμικό.
Στο Λιανικό Εμπόριο, τα καταστήματα είναι οι μάχιμες μονάδες, καθώς αποτελούν τα σημεία που έρχονται σε φυσική επαφή με τον πελάτη, τα σημεία που «πραγματώνεται» η στρατηγική και πολιτική της επιχείρησης.

Η Βελτίωση Απόδοσης των καταστημάτων
Μέσα σε συνθήκες επενδυτικής, δανειακής ασφυξίας και περιορισμένων πόρων, υπάρχει μικρή δυνατότητα για επέκταση ή ανακαίνιση του δικτύου των καταστημάτων, όπως και για διαφήμιση προκειμένου να προσελκύσουμε πελάτες.
Ως εκ τούτου η ‘βελτίωση απόδοσης’ των καταστημάτων και η αύξηση των πωλήσεων από αυτούς που μας επισκέπτονται, γίνεται καθοριστικός παράγοντας.

Έχετε αναλογιστεί ποιο θα ήταν το αποτέλεσμα για την επιχείρησή σας αν:
– Ο δείκτης αγοραστές / εισερχόμενους στο κατάστημα, βελτιωνόταν κατά 10%, 20%;
– Ο δείκτης αξία αγοράς / αγοραστή, βελτιωνόταν 10%, 20%;

Η επίτευξη τέτοιων στόχων δεν γίνεται με ευχές. Απαιτεί:

1. Ένα ολοκληρωμένο μοντέλο οργάνωσης και λειτουργίας, που προϋποθέτει ότι βρίσκονται και λειτουργούν σε ισορροπία, οι 5 Κρίσιμοι Παράγοντες Απόδοσης, τα 5 CPF, που είναι το Όραμα και η Αποστολή, η Στρατηγική , το Οργανωτικό πλαίσιο, το Ανθρώπινο Δυναμικό και η Ηγεσία.

2.‘Επένδυση στον πελάτη’, μέσα από την επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό.
Οι επιχειρήσεις επενδύουν σημαντικούς πόρους για την δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες τους.
Επένδυση στον πελάτη σημαίνει δημιουργία ευχάριστων συναισθημάτων, με βασικό πυλώνα την ποιοτική εξυπηρέτηση, που εξαρτάται από τις στάσεις γνώσεις, δεξιότητες και συμπεριφορά του προσωπικού εξυπηρέτησης.
Το ανθρώπινο δυναμικό που δίνει τη μάχη στα καταστήματα είναι αυτό που χτίζει τη σχέση με τον πελάτη και μπορεί να κάνει την διαφορά στον ανταγωνισμό. Είναι ο πόρος της επιχείρησης, που με μικρή επένδυση σε αυτόν (στάση, γνώσεις δεξιότητες, συμπεριφορές) μπορεί να οδηγήσει άμεσα στη βελτίωση απόδοσης και κερδοφορίας της επιχείρησης.

5 CPF – Retail Model – H ολοκληρωμένη λύση βελτίωσης απόδοσης στο Retail

 

Η προσέγγιση 5CPF (Critical Performance Factors – Κρίσιμοι Παράγοντες Απόδοσης) που αναπτύξαμε, αποτελεί μια ολοκληρωμένη προσέγγιση, για τη Βελτίωση της Απόδοσης των Επιχειρήσεων, συνολικά ή επιμέρους τμημάτων τους.

Η προσέγγιση 5CPF εκφράζει την αντίληψη ότι, η βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης ή ενός τμήματός της, απαιτεί την εναρμόνιση και ισορροπία των 5 κρίσιμων παραγόντων απόδοσης 5CPF που στις λιανικές πωλήσεις εξειδικεύεται ως εξής:

 

1. Όραμα – Αποστολή – Αξίες – Στόχοι

2. Στρατηγική εταιρική και καταστήματος

3. Δομή & Συστήματα

4. Ανθρώπινο Δυναμικό – Το Σύστημα HR

5. Ηγεσία

 

 

 

 

Σκοπός :
Η επίτευξη των στόχων της Εταιρίας και η διαρκής βελτίωση της απόδοσης, μέσα από την άριστη εξυπηρέτηση του Πελάτη.

Η προσαρμογή του μοντέλου στο Retail, με συνοπτική ανάλυση, παρατίθεται στη συνέχεια.

5CPF – RETAIL – Mε μια ματιά

Ενδεικτική ανάλυση των παραγόντων 5 CPF στο Retail

1. Όραμα-Αποστολή-Αξίες – Στόχοι

• Εξειδίκευση του οράματος, της αποστολής και των αξιών της εταιρίας,
• Πώς επικοινωνούνται και εφαρμόζονται στο κατάστημα, πως εκφράζονται στον πελάτη
• Ανάπτυξη του μοντέλου ικανοτήτων με συγκεκριμένες συμπεριφορές οι οποίες θα συνδέονται με τις αξίες.
• Επικοινωνία, διάχυση οράματος μέσω workshops, εκπαίδευσης, κ.λπ.
• Εμπέδωση εταιρικής κουλτούρας.

 

2. Στρατηγική

2.1. Εταιρική στρατηγική και H Ευθυγράμμιση (Alignment) της αλυσίδας

• Επιχειρηματικοί στόχοι (Τι )
• Επιχειρηματική στρατηγική (Πώς)
• Στόχοι marketing (Επιχειρηματικές τακτικές)
• Στρατηγική Marketing
• Πρόβλεψη και Στόχοι πωλήσεων (Τακτικές marketing)
• Στρατηγική πωλήσεων
• Τακτικές πωλήσεων

2.2. Μοντέλο Εξυπηρέτησης του Πελάτη

• Τα «4 Βήματα της Πώλησης», προσαρμογή και αξιολόγηση της εφαρμογής
• Τακτικές εξυπηρέτησης του πελάτη- Όρια
• Μέτρηση της επισκεψιμότητας & μετατρεψιμότητας , κατάλληλο reporting, στόχοι
• Μέτρηση ικανοποίησης πελατών- Mystery shopping

2.3. Στρατηγική Καταστήματος

Εμφάνιση Καταστήματος

• Εξωτερική (Πρόσβαση- Ταμπέλλες-Parking),
• Εσωτερική (Φωτισμός- Καθαριότητα- Προσβασιμότητα)
• Επισήμανση : Τιμές, Ειδικές Επισημάνσεις (Προσφορές – Φυλλάδιο )

Συλλογή Καταστήματος

• Merchandising: Το «ταξίδι του πελάτη»
• Services και προώθησή τους
• Προβολές – Promotions
• Πολιτική τιμών, τι διαχειρίζεται το κατάστημα

Ανεφοδιασμός

• Push – Pull , Συχνότητα, Minimum Stock

Ανταγωνισμός

Κερδοφορία

 

3. Δομή και Συστήματα

Εταιρική Οργάνωση 

• Οργανόγραμμα – τμηματοποίηση δομής
• Ρόλοι και αρμοδιότητες, περιγραφές εργασίας
• Οι διαδικασίες
• Τα επιμέρους οργανωτικά συστήματα

Οργάνωση Καταστήματος

• Ρόλοι και αρμοδιότητες, περιγραφές εργασίας
• Απαραίτητα skills & Competencies
• Δείκτες απόδοσης κάθε θέσης

Προγραμματισμός Ανθρώπινου Δυναμικού

• Δύναμη καταστημάτων με βάση τον τζίρο
• Ωράρια με βάση την επισκεψιμότητα
• Ιδανική σύνθεση Full Timers /Part Timers

Διαδικασίες Καταστήματος

• Συμμόρφωση με διαδικασίες εταιρίας, πως επιτυγχάνεται
• Απλοποίηση εφαρμογών (lean management) κρατώντας αυτές που προσθέτουν αξία για τον πελάτη

Στοχοθεσία και Reporting Καταστήματος

• Πως μπαίνουν οι στόχοι, ποιοι είναι οι κατάλληλοι, πως εξατομικεύονται
• Συχνότητα ενημέρωσης – Κατάλληλα KPIs (Key Performance indicators)

Επικοινωνία Εταιρίας προς Κατάστημα (και αντίστροφα) για θέματα

• Συλλογής – Τιμών – Προβολών –Διαδικασιών
• Συχνότητα – διαχείριση της πολλαπλής ενημέρωσης – “spam”
• Κανόνες, δέσμευση ανταπόκρισης/απάντησης από «Κεντρικά»

 

4. Ανθρώπινο Δυναμικό

Απαιτούμενες Ικανότητες (Competency Matrix)

• Αποτύπωση των ικανοτήτων (competencies) που είναι σύμφωνες με την κουλτούρα του οργανισμού

Εκπαίδευση και Ανάπτυξη ανθρώπινου δυναμικού

• Εισαγωγική εκπαίδευση, υποδοχή νέου εργαζομένου στο κατάστημα
• Εκπαίδευση στο Προϊόν – Εκπαίδευση σε διαδικασίες
• Εκπαίδευση ικανοτήτων (skills)
• Άλλα εργαλεία εκπαίδευσης (e-learning, on-the-job training)

Ανάδειξη και Διαχείριση Ταλέντων

• Κριτήρια & Μεθοδολογία Ανάδειξης και Ανάπτυξης στελεχών
• Σχεδιασμός Πλάνου καριέρας / Πλάνου διαδοχής

Προσέλκυση και επιλογή

• Με βάση τις επιθυμητές ικανότητες (competencies) και δεξιότητες (skills)
• Διαδικασίες ενσωμάτωσης στο κατάστημα
• Συστήματα και πολιτικές αμοιβών
• Σταθερές αμοιβές – bonus

 

5. Ηγεσία

Ηγεσία (feedback – coaching)

• Σύμφωνη με το όραμα-αποστολή και αξίες της Εταιρίας
• Να οδηγεί στη σωστή εφαρμογή (implementation)
• Να οδηγεί στην ανάπτυξη των ανθρώπων (feecback , coaching) και της ομάδας

Διοίκηση της Απόδοσης

• Προσδιορισμός των κατάλληλων δεικτών για κάθε θέση, τμήμα, σύνολο καταστήματος
• Να οδηγεί στην ανάπτυξη και επιβράβευση των ανθρώπων
• Sales Floor Management
• Συναντήσεις προσωπικού (κάθε πότε-τι θέματα)
• Ατομικές συναντήσεις προϊσταμένου (1-2-1 meetings)

Οικονομική Διαχείριση Καταστήματος

• Διαχείριση λογαριασμού εκμετάλλευσης (Profit & Loss Account)
• Επικοινωνία με το κοινωνικό περιβάλλον του καταστήματος
• Corporate Responsibility, επαφή με τις τοπικές Αρχές

‘Retail Excellence’

Εκπαιδευτικές Υπηρεσίες
Η προσέγγιση μας στην Εκπαίδευση και Ανάπτυξη των Ανθρώπων

 

Η ‘επένδυση στον πελάτη’ μέσα από την επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό.
Οι επιχειρήσεις επενδύουν σημαντικούς πόρους για την δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες τους. Επένδυση στον πελάτη σημαίνει την δημιουργία ευχάριστων συναισθημάτων, με βασικό πυλώνα την ποιοτική εξυπηρέτηση, που εξαρτάται από τις στάσεις γνώσεις, δεξιότητες και συμπεριφορά του προσωπικού εξυπηρέτησης.

Το ανθρώπινο δυναμικό που δίνει τη μάχη στα καταστήματα , είναι αυτό πού χτίζει τη σχέση με τον πελάτη και να κάνει την διαφορά στον ανταγωνισμό.

Είναι ο πόρος της επιχείρησης, που με μικρή επένδυση σε αυτόν (στάση, γνώσεις δεξιότητες, συμπεριφορές) μπορεί να οδηγήσει άμεσα στη βελτίωση απόδοσης της επιχείρησης.
Η επένδυση στην εκπαίδευση και ανάπτυξη των ανθρώπων σε μια αλυσίδα του Λιανικού Εμπορίου, πρέπει να είναι στις άμεσες Στρατηγικές της Προτεραιότητες και να αποτελεί μια μόνιμη λειτουργία της.
Η εξειδίκευση στις ιδιαιτερότητες της εταιρίας

Κάθε εταιρία, πέρα από την εξειδίκευσή της, έχει τις ιδιαιτερότητές της, την φιλοσοφία της, την στρατηγική της, την ιστορία της, την κουλτούρα της και το κυρίαρχο στυλ ηγεσίας που την διακρίνει από τον ανταγωνισμό.

Στην προσέγγισή μας στην Εκπαίδευση και Ανάπτυξη των ανθρώπων μιας επιχείρησης, σχεδιάζουμε μαζί με την επιχείρηση και εξειδικεύουμε τα εκπαιδευτικά προγράμματα, αφού πρώτα διερευνήσουμε τα παραπάνω στοιχεία καθώς και το μοντέλο λειτουργίας των καταστημάτων (operating model)

Μια σημαντική παρατήρηση: Η όλη διεργασία της εκπαίδευσης και ανάπτυξης των ανθρώπων δεν είναι μια «business as usual» δουλειά του τμήματος Ανθρωπίνου Δυναμικού. Αποτελεί εργαλείο Στρατηγικής της Επιχείρησης και χρειάζεται την ενεργή υποστήριξη όλων των στελεχών της ξεκινώντας από τον Γενικό Διευθυντή.

Τα εκπαιδευτικά προγράμματα ‘Retail Excellence’

Τα προγράμματα εκπαίδευσης και ανάπτυξης δεξιοτήτων των ανθρώπων στο Retail, αφορούν σε:

1. Διευθυντές – προϊστάμενους Διοίκησης καταστημάτων

Δ.1. Σεμινάριο : «Αποτελεσματική Ηγεσία Καταστήματος»
Δ.2. Σεμινάριο : «Η Διοίκηση της Απόδοσης»
Δ.3. Σεμινάριο : «Retail Sales coaching»

2. Πρόγραμμα Ανάπτυξης Περιφερειακών Διευθυντών και Ανώτερων Στελεχών Πωλήσεων

Action Learning σε 4 στάδια
• Παρουσίαση ηγεσίας, ατομικά διαγνωστικά, workshop
• Ανάπτυξη/διοίκηση ατόμου-«ατομική ηγεσία»
• Ανάπτυξη συνεργάτη
• Ανάπτυξη ομάδας

3. Πωλητές καταστημάτων

Π.1. Σεμινάριο: «Η άριστη εξυπηρέτηση στο κατάστημα»
Π.2. Σεμινάριο : «5 βήματα για Κερδοφόρες Πωλήσεις στο Retail»
Π.3. Σεμινάριο: «Διαχείριση Αντιρρήσεων & Αντιστάσεων πελατών»
Π.4. Σεμινάριο: «Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη»

4. Ταμίες καταστημάτων

Έχουν παρεμφερή δομή με τα σεμινάρια Πωλητών, αλλά προσαρμόζονται κατά περίπτωση ανάλογα με το ρόλο και τις αρμοδιότητες που τους έχουν ανατεθεί.

Διευκρινίζουμε ότι τα προγράμματα είναι ενδεικτικά και μπορούν να συμπτυχθούν η να εμπλουτιστούν περαιτέρω ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες της κάθε επιχείρησης.