Η ολοκληρωμένη λύση για Guest Service Excellence

Προϋπόθεση για αποτελεσματικότητα: Η ισορροπία των 5 παραγόντων

Η εφαρμογή των 5CPF μπορεί να αφορά σε ολόκληρο τον οργανισμό ή σε ένα τμήμα του 

Το 5CPF Model αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύστημα για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών ξενοδοχείου, την βελτίωση ικανοποίησης πελατών, την βελτίωση της βαθμολογίας και των κριτικών, που οδηγεί στην Αύξηση των online κρατήσεων

Η Αύξηση του online booking από μεμονωμένους τουρίστες

Το online booking ανέρχεται στο 37% των τουριστικών πωλήσεων παγκοσμίως & αυξάνεται συνεχώς με βάση στοιχεία της Google.
Αποτελεί ‘Ευκαιρία’, η αύξηση του κύκλου εργασιών από την δυναμική αγορά των μεμονωμένων τουριστών (online booking), με αποτελεσματική χρήση των διαδικτυακών εργαλείων”. Για τον σκοπό αυτό απαιτείται έμφαση στην αυτόνομη προώθηση & διαφήμιση, των ποιοτικών χαρακτηριστικών των ξενοδοχείων (Μελέτη Εθνικής Τράπεζας).

Μια νέα πραγματικότητα – το διαδίκτυο

1. Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη στο διαδίκτυο για το ξενοδοχείο.
Διαφορετικοί φορείς χρησιμοποιούν διαφορετικά κριτήρια και κλίμακες. Για παράδειγμα:
• Booking.com
Κριτήρια: Τοποθεσία , Καθαριότητα , Άνεση, Παροχές, Προσωπικό, Δωρεάν WiFi, Σχέση ποιότητας / τιμής.
• TripAdvisor
Κριτήρια: Τοποθεσία, Καθαριότητα, Ποιότητα ύπνου, Δωμάτια, Υπηρεσία, Αξία.

2. Ο ανταγωνισμός online – live – 365 μέρες x 24 ώρες 
Οι πελάτες που βλέπουν το ξενοδοχείο μας, βλέπουν επίσης και άλλα με τις βαθμολογίες τους, κρίνουν και συγκρίνουν.
Αυτή η πραγματικότητα οδηγεί το ξενοδοχείο στην ανάγκη για παρακολούθηση, ανάλυση βαθμολογίας και κριτικών και διαρκή βελτίωση.
Στόχος είναι η βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, η βελτίωση της βαθμολογίας που οδηγεί σε περισσότερες κρατήσεις. Αυτό τεκμηριώνεται και από την παρακάτω έρευνα.

Ποια είναι η συνταγή της επιτυχίας για τα ξενοδοχεία

(Έρευνα Atmosphere Research Group για την TripAdvisor)

Σημαντικό εύρημα: Τα επιτυχημένα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν έναν «ενάρετο κύκλο» συμμετοχής πελατών
• Το ξενοδοχείο δεσμεύεται να ενθαρρύνει συστηματικά τις κριτικές από πελάτες μετά τη διαμονή τους.
• Τα σχόλια των κριτικών διαρκώς παρακολουθούνται και αναλύονται
• Το ξενοδοχείο εφαρμόζει βελτιώσεις βάσει των στοιχείων αυτών
• Οι βελτιώσεις αυτές οδηγούν σε πιο ικανοποιημένους πελάτες και καλύτερες κριτικές
• Αυτή η ενισχυμένη προβολή καταλήγει σε περισσότερες κρατήσεις ταξιδιωτών

Η online Προσέλκυση – ‘Πώληση’ : Η Διερεύνηση, αξιολόγηση και η στιγμή της αγοραστικής απόφασης του πελάτη

Ο πελάτης αναζητά Ξενοδοχείο στο internet, trip advisor, booking com, expedia, Άλλο…

Πώς θα προλάβουμε αρνητικές κριτικές;

Τα διαφορετικά αλλά και ασαφή κριτήρια των λοιπών φορέων δημιουργούν την ανάγκη:
α) για την ‘δική μας’ έρευνα ικανοποίησης πελατών με σκοπό την μεγαλύτερη ανάλυση και μέτρηση των παραγόντων που οδηγούν σε ικανοποίηση και
β) διαμόρφωση διαδικασιών διαρκούς βελτίωσης, με σκοπό να προλάβουμε αρνητικές κριτικές στους διαδικτυακούς tour operators και travel agents

Πώς θα επηρεάσουμε & θα προσελκύσουμε τον πελάτη;

• Σημασία έχει: η συγκριτική μας θέση, σε σχέση με τον ανταγωνιστή μας
• Σκοπός μας: Να πείσουμε για την καλύτερη σχέση Ποιότητας / τιμή
• Η τιμή είναι ορατή. Η ποιότητα όμως;